服务项目		服务方式
		专业机构	政府购买公益岗位	邻里互助
政策服务		●	◎	◎
生活照料服务	饮食服务	●	●	●
	个人卫生服务	●	●	●
	家庭环境卫生服务	●	●	●
	其他服务	◎	◎	◎
照护服务	病情观察及检测	●	◎	◎
	用药服务	●	◎	◎
	协助进食	●	○	○
	排泄照护	●	○	○
精神慰藉		●	◎	◎
注1：●表示应提供；◎表示可提供；○表示可不提供 注2：服务对象可根据自身情况与服务提供方协商确定服务方式，选择服务项目。

6.2  政策服务

6.2.1  为服务对象宣传讲解政府出台的相关政策，协助服务对象开展政策查阅，协助完成申请文书填报等服务。

6.2.2  协助服务对象进行服务需求调查数据的填报。

6.3  生活照料服务

6.3.1  饮食服务

6.3.1.1  根据需要为服务对象提供上门送餐服务或在服务对象家中协助准备膳食。

6.3.1.2  准备膳食时，应符合以下要求：

——制作营养均衡、搭配合理、符合服务对象特点的膳食；

——膳食制作过程中保持容器、工具及个人的清洁卫生；

——用餐结束后及时清洗餐具，清洁桌面、灶台等。

6.3.1.3  上门送餐时，餐品送到后核对服务对象的姓名、菜品、数量，确认无误后签收。

6.3.2  个人卫生服务

6.3.2.1  为服务对象提供个人卫生服务，应符合以下要求：

——根据需要准备好水盆、毛巾等卫生用具；

——为服务对象准备清洗用水时，合理控制水温、水量；

——及时清洗卫生用具，必要时进行消毒。

6.3.2.2  协助服务对象洗脸、洗手、洗脚、洗发，清洁口腔，修饰等。

6.3.2.3  可根据服务对象或监护人的需求，协助服务对象进行洗浴：

——洗浴时间合理，避免服务对象在空腹或饱餐状态下洗浴，洗浴时间不宜过长；

——洗浴前准备好防滑垫、防滑拖鞋，注意搀扶服务对象，防止其跌倒；

——合理控制水温、室温，根据季节及服务对象身体状况，注意采取防寒保暖或防暑降温等措施；

——洗浴后根据需要协助服务对象穿着衣物，及时清理洗浴用品。

6.3.3  家庭环境卫生服务

6.3.3.1  洗涤服务

6.3.3.1.1  及时清洗服务对象更换的衣物，定期清洗床单、窗帘等家庭织物，保持清洁卫生。

6.3.3.1.2  根据物品的特性选用相应的洗涤剂、洗涤方式进行清洗。

6.3.3.1.3  清洗前应注意检查污渍、残留物、破损情况、是否有遗留物品等。清洗完毕进行晾晒和收纳。

6.3.3.2  居室及院落清洁服务

6.3.3.2.1  根据需要采用适当的方法对不同区域的居室、院落进行清洁。

6.3.3.2.2  居室清洁应达到环境洁净、无灰尘，家具、家电等物品摆放整齐有序的要求。院落清洁应达到干净整洁，无乱堆乱放的要求。

6.3.3.2.3  掌握消毒剂的使用方法，必要时对居室进行消毒。

6.3.3.2.4  清洁过程中注意安全操作，清洁完毕应及时清洗、整理清洁工具。

6.3.4  其他服务

6.3.4.1  按照服务对象或监护人的要求，还可提供以下服务：

——日常起居：

协助更换衣物：根据服务对象的意愿及时更换衣物，衣物以宽松、舒适、方便活动为宜，更换时动作轻柔，顺序合理；

协助移动：根据服务对象的身体情况，协助服务对象使用手杖、轮椅等辅助器具进行移动；

卧位转换：协助服务对象在床上翻身，帮助活动肢体关节，动作轻柔平稳，避免误伤服务对象。

——经过合法的委托手续，可协助办理家庭日常事务；

——根据医嘱同意，可陪同服务对象在居住附近安全合理的区域进行户外活动；

——帮助服务对象外出采购食品、生活用品等生活必需品；

——其他合法、安全并经所在服务机构批准同意提供的服务。

6.3.4.2  户外活动时，应符合以下要求：

——外出前提醒服务对象如厕，准备好服务对象外出的衣物及其他外出用品；

——根据服务对象的身体状况配备相应辅助器具，掌握其使用方法，并在使用前进行相应的检查；

——外出时尽量选择路面平整的地段，根据服务对象的身体状况确定外出的距离、行走速度等；

——外出时应注意安全，随时观察服务对象的身体情况，发现异常情况应及时处理。

6.4  照护服务

6.4.1  病情观察及检测

6.4.1.1  观察服务对象的意识状态、面部表情、睡眠和饮食等。

6.4.1.2  为服务对象提供血压、心率、体温等重要生理指标的测量服务，并详细记录测量数据。

6.4.1.3  观察服务对象的精神状态：

——精神症状：包括意识障碍、幻觉、妄想、病理性情感、意志活动、自知力、定向力，以及毁物、外走、伤人、自杀等行为；

——心理状况：包括服务对象心理负担和心理需求，急需解决的问题，以及心理护理的效果；

——社会功能：包括学习、工作、社会交往和日常生活能力。

6.4.2  用药服务

6.4.2.1  应严格按照医嘱要求，为服务对象提供用药提醒服务，并协助服务对象正确服用药品，确保药品种类、剂量、给药时间、给药途径正确，观察和询问服务对象服药后的变化，并及时记录。

6.4.2.2  根据服务对象的需求，为服务对象代购非处方药品，并送药上门。

6.4.3  协助进食

6.4.3.1  对能自行进食但需要协助的服务对象，应将食物、餐具等放在服务对象易取放的位置，给予必要的帮助，协助进食。

6.4.3.2  对不能自行进食的服务对象，可给予喂食服务。喂食时，应根据服务对象的进食习惯、进食次序与方法等耐心喂食，每次喂食适量，喂食速度适中，温度适宜，以便咀嚼和吞咽，饭和菜、固体和液体食物应轮流喂食。

6.4.3.3  对不能经口进食的鼻饲对象，灌食前应检查胃管是否在胃内，灌食过程中动作应缓慢匀速，灌食后维持原体位30分钟，不宜立即拍背、翻身。对长期鼻饲者，应每天进行口腔护理。

6.4.4  排泄照护

6.4.4.1  提醒或扶助服务对象如厕。

6.4.4.2  必要时协助服务对象使用便器。

6.4.4.3  对于便秘的服务对象应指导其多喝水，多吃含粗纤维丰富的食物，必要时协助服务对象进行腹部按摩。

6.4.4.4  排泄后，注意保持服务对象局部皮肤清洁、干燥，经常清洗会阴和肛门周围。

6.4.4.5  为女性服务对象清洁时应注意水温，注意从上向下、从前向后擦洗，以免粪便污染尿道，造成泌尿系统感染。

6.4.4.6  注意观察服务对象粪便、尿的颜色、性状等，及时清理便器，并根据使用情况进行消毒。

6.5  精神慰藉

6.5.1  根据残疾人的心理精神特点和需求，向其提供精神慰藉服务，减轻残疾人心理障碍。

6.5.2  给长期照顾残疾人的照顾者（家属）提供心理情绪支持，协助家属进行情绪疏导，缓解长期照顾的身心压力。

6.5.3  协助家属短期照顾服务对象，使家属有喘息休息的时间，安排自己的必要生活事项或闲暇生活。

7  专业机构服务

7.1  机构要求

为农村残疾人提供居家托养服务的专业机构应具备以下条件：

——具有合法经营资质、具备相关资质证书的托养服务、家政服务等社会服务机构，均可为服务对象提供居家托养服务；

——机构应依法建立、合法运营，具有与其业务范围相适应的经营场所，审批与注册登记手续齐全；

——机构应有稳定的运营资金保障，有完整的管理运行制度；

——机构应遵守国家有关法律法规，执行残疾人托养服务相关规定，并自觉接受社会监督和业务主管部门的管理；

——应保护服务对象隐私，妥善保管其个人信息及资料。

7.2  人员要求

7.2.1  人员配置

7.2.1.1  应按照专、兼职相结合原则，配备相应的管理人员和专业服务人员。

7.2.1.2  配备能够从事残疾人护理和普通家务劳动的专业服务人员，其数量以满足需要并能提供本标准所规定的生活照料和护理、生活自理能力训练服务为原则。

7.2.1.3  配备至少1名能够从事心理咨询和疏导的专业服务人员或社会工作者。

7.2.1.4  可整合社会资源，根据实际需要招募一定数量的志愿者，宜积极吸纳村民参与机构的志愿服务工作。

7.2.2  管理人员

7.2.2.1  从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历，并有2年以上的管理工作经历。

7.2.2.2  熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。

7.2.2.3  财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。

7.2.2.4  每年至少参加1次以上管理培训活动。

7.2.3  服务人员

7.2.3.1  应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的岗位，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。

7.2.3.2  对残疾人居家托养相关法律法规与政策有一定了解，熟练掌握相应的业务知识和岗位技能。

7.2.3.3  接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。

7.2.3.4  遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。

7.2.3.5  提供服务时应统一着装。

7.2.3.6  每年至少参加12个学时以上的业务培训活动。

7.3  服务流程

7.3.1  服务接待

服务机构应建立接待平台，及时接受服务对象的咨询和预订信息，接待流程为：

a)了解服务对象的基本需求；

b)详细登记服务对象的家庭状况、残疾类别和残疾等级等基本情况；

c)介绍能够提供的详细服务内容；

d)接待平台收到服务对象的服务需求信息时，应做好记录，并及时给予反馈。

7.3.2  能力评估

通过对服务对象及其监护人进行询问，充分了解服务对象的病史、生活习惯、家庭情况、致残过程、治疗经过、康复经历、现在功能残存情况、日常生活活动能力、心理状态及有无并发症等方面情况，对服务对象的生活能力进行评估，并做好详细记录。

7.3.3  方案制定

根据服务对象的实际情况制定个性化的居家托养服务方案，具体方案内容应包括：

——服务的具体内容；

——服务方式；

——操作规程、规范；

——服务过程需要的设施设备及相关工具；

——服务反馈；

——特殊情况的处理。

7.3.4  签订服务合同

服务机构、服务人员和服务对象或其监护人三方签订服务合同，服务合同的主要内容包括：

——服务机构和服务对象的名称/姓名、地址/住所、联系方式；

——开展居家托养服务的地点、方式和期限；

——居家托养服务的内容；

——服务报酬及支付形式；

——服务对象财物、安全的保障约定；

——服务人员服务期间安全保障的约定；

——对服务提供过程中突发紧急状况的处理约定；

——违约责任；

——合同的终止、变更、续订和解除的条件；

——约定的其他事项。

7.3.5  入户服务

7.3.5.1  签约服务人员应按照服务方案、约定服务的内容和具体要求，结合服务对象的具体情况，及时提供相应服务，并做好服务过程各项记录。

7.3.5.2  定期评估服务对象的身心功能，根据服务对象的特点适时调整服务方案，结果记录存档等。

7.3.6  突发状况处理

出现突发情况时（例如服务对象跌倒、昏迷、抽搐、行为异常等），服务人员应迅速与120取得联系，并告知其亲属或监护人；同时采取适当的现场处置措施，及时向服务机构进行汇报，并协助后续处理。

7.3.7  服务结束

签约服务期满或因其他原因结束服务时，服务人员应主动与服务对象、居家托养服务机构或接任的服务人员做好交接工作，并征求服务对象意见。交接记录及服务对象意见应及时提交居家托养服务机构留存。

7.4  服务管理

7.4.1  制度要求

服务机构应建立以下基本管理制度：

——服务管理制度：明确服务提供内容、服务流程、服务承诺、收费标准等，并在显著位置公开服务项目、服务指南、工作流程和作息制度等；

——权益保障制度：保护服务对象的各项权益，确保其享受托养服务期间不受虐待、不被胁迫；不得要求服务对象从事服务机构应当自行承担的活动；

——行政管理制度：明确工作人员的岗位职责和工作流程，实行岗位责任制；建立完善合同、档案等人事管理制度；建立完善财务管理制度，接受社会捐助，保证专款专用，凭证、账簿符合财务相关规定，财务公开；规范设备及用品的购置、使用、保养、报废等管理制度；

——教育培训制度：开展理论与操作培训，管理人员、服务人员每年每人应达到规定学时。定期组织岗位技能竞赛，不断提高专业技术水平；

——信息管理制度：规范工作人员及服务对象的信息登记、管理、查阅、删除、销毁、更新等。服务机构也可根据实际情况建立网络信息系统，但应尊重和保护服务对象的个人隐私；

——投诉处理制度：应设立投诉受理部门，公开投诉电话和负责人电话，及时受理、处置、答复投诉，对服务质量投诉的处理程序应按照GB/T 17242的规定执行；

——服务回访制度和防范服务风险的制度和措施：及时掌握服务情况，通过电话、家访、网络等途径收集服务反馈意见。

7.4.2  安全要求

7.4.2.1  人身安全

服务机构应保障服务对象与服务人员的人身安全，包括：

——应保障服务对象不受凌辱、侵害和虐待；

——对服务对象托养期间的外出活动，应与其家属或监护人沟通并征得其同意；

——应考虑服务对象特点，采取必要措施保障服务人员的人身安全。

7.4.2.2  卫生安全

服务机构在提供服务过程中应注重卫生安全，包括：

——应对服务用具按时清洁和消毒；

——对服务对象的个人卫生应加强管理、指导与照料。

7.4.2.3  信息安全

7.4.2.4  服务机构应对服务对象的个人身份、家庭及监护人情况和个人隐私等进行保密，不得泄露、出售或非法向他人提供。

7.4.2.5  服务机构应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止服务对象个人信息泄露、丢失。

7.4.2.6  在发生或可能发生信息泄露、丢失的情况时，应立即采取补救措施。

7.4.3  应急要求

7.4.3.1  应建立以防火、防盗、防灾为核心的应急预案，定期组织管理人员和服务人员进行应急预案培训和演练。

7.4.3.2  应建立以防走失、突发疾病和意外受伤为重点的应急预案，并制定相关应急处理措施，纳入人员培训内容。

7.4.3.3  对于突发事件，应及时向主管单位及相关部门汇报，并有完整的过程和应急处理记录。

7.4.4  社会监督

7.4.4.1  通过设立意见箱、召开家属或监护人座谈会等方式进行服务质量的社会监督。

7.4.4.2  应以适当方式公布监督电话等联系方式，接受社会投诉并形成处理意见，对投诉人员、处理时限、处理态度、处理结果记录存档、跟踪反馈等增加相关规定。

7.4.4.3  应制定来访接待制度，规范来访接待程序。

7.5  服务评价与改进

7.5.1  评价主体

7.5.1.1  自我评价

服务机构应根据本文件内容进行服务质量自我评价，自我评价宜每季度1次，也可在第三方评价时，提交自查报告和证明材料。

7.5.1.2  业务主管部门考核

服务机构应提交政府业务主管部门组织的年度业务考核评定所需资料，可通过统一填写主管部门的考核表、主管部门抽查或普查等方式进行托养服务质量考核。

7.5.1.3  第三方评价

服务机构应配合政府委托的第三方机构或组织专家团队进行的第三方评价，提供评价所需资料，以便第三方机构进行托养服务质量评价。

7.5.2  评价方式

7.5.2.1  满意度调查

由服务对象或其监护人在服务阶段性结束后，根据服务内容和服务效果等进行满意度评价。满意度调查每年应不少于1次。

7.5.2.2  自查报告

7.5.2.2.1  机构应定期进行服务质量跟踪随访，并在随访记录表上做好记录。

7.5.2.2.2  每季度应召开1次家属或监护人会议，或由专人上门家访，收集服务反馈意见和建议，根据反馈信息完成自查报告。

7.5.2.2.3  自查报告应包括家属或监护人所提意见、建议及满意度调查情况，可对家属或监护人及相关人员公开。

7.5.2.3  现场评估

由第三方评价机构或由业务主管部门组织的专家团队，在机构服务现场进行服务质量综合评价。现场评估应以核查材料、实地检查、服务对象问卷调查、自查报告为依据综合评价。

7.5.3  评价内容

评价内容应符合第6章及7.1～7.4的要求。

7.5.4  评价结果

服务质量评价结果应以适当方式公开。

7.5.5  服务持续改进

7.5.5.1  应通过定期召开工作例会、座谈会、残疾人及其亲友协会等相关会议，进行沟通交流，查找问题，分析原因，及时制定针对性措施。

7.5.5.2  应对日常工作中发现的问题，及时纠正或处置，并制定整改措施。

7.5.5.3  应对第三方评价机构提供的服务质量评价结果，进行综合分析，并制定有效措施，持续提升残疾人居家托养服务能力与水平。

7.5.5.4  服务质量评价应与激励制度相结合，依此制定服务奖惩制度，改进服务质量。

8  政府购买公益性岗位

8.1  人员要求

8.1.1  公益性岗位服务人员应为法定劳动年龄内女40周岁以上、男50周岁，具有劳动能力和就业愿望的当地户籍登记失业人员，并满足下列条件之一：

——享受最低生活保障的；

——相对困难家庭的；

——轻度残疾的；

——连续失业1年以上的；

——城市规划区范围内的被征地农民；

——政府确定的其他就业困难人员。

8.1.2  公益性岗位服务人员应尊重和善待残疾人，有爱心、耐心和责任心，具备基本的残疾人生活照料能力和照护能力。

8.2  服务流程

8.2.1  确定岗位计划

应在当地乡村公益性岗位年度开发计划中，设置农村残疾人居家托养服务岗位。

8.2.2  明确岗位清单及职责

应对服务对象进行摸排调研，在全面了解服务对象的托养服务需求的基础上，形成可提供的服务岗位清单，并明确岗位工作职责。

8.2.3  开展岗位聘用

按照山东省乡村公益性岗位的聘用程序，组织开展人员聘用上岗工作。

8.2.4  提供服务

8.2.4.1  应根据服务对象的自身情况制定个性化的服务方案，组织公益性岗位服务人员、服务对象签订三方托养服务协议，协议内容应参照7.3.4的相关要求。

8.2.4.2  公益性岗位服务人员应按照约定服务的内容和具体要求，结合服务对象的具体情况，及时提供相应服务，并做好服务过程各项记录。

8.2.4.3  出现突发情况时（例如服务对象跌倒、昏迷、抽搐、行为异常等），公益性岗位服务人员应迅速与120取得联系，并告知其亲属或监护人；同时采取适当的现场处置措施，及时向相关部门进行汇报，并协助后续处理。

8.2.5  服务结束

签约服务期满或因其他原因结束服务时，公益性岗位服务人员应主动与服务对象、岗位承接主体或接任的服务人员做好交接工作，并征求服务对象意见。交接记录及服务对象意见应及时提交岗位承接主体留存。

8.3  服务管理

8.3.1  人员管理

8.3.1.1  应建立公益性岗位服务人员考勤管理及待遇奖励等制度，建立服务人员、服务对象档案及托养服务信息台账。

8.3.1.2  应对服务人员开展岗前及岗中培训，培训内容应包括专业技能培训及服务安全培训，提高服务人员的服务技能及安全意识。

8.3.1.3  应以适当方式公布监督电话等联系方式，接受投诉并形成处理意见，对投诉人员、处理时限、处理态度、处理结果记录存档，并做好跟踪反馈工作。

8.3.1.4  应对服务人员实行年度考核评价，根据考核评价结果，对服务人员进行动态管理。

8.3.2  安全管理

服务安全管理应参照7.4.2的要求执行。

8.4  服务评价与改进

8.4.1  服务评价

8.4.1.1  在阶段性服务结束后，应由服务对象或其监护人根据服务内容和服务效果等，对公益性岗位服务人员进行满意度评价。满意度调查每年应不少于1次。

8.4.1.2  评价内容应符合第6章的要求。评价结果应以适当方式进行公开。

8.4.2  服务持续改进

8.4.2.1  应通过召开工作例会、座谈会等方式，与残疾人及其亲友进行沟通交流，查找问题，分析原因，及时制定针对性措施。

8.4.2.2  应对日常工作中发现的问题，及时纠正或处置，并制定整改措施。

8.4.2.3  服务质量评价应与激励制度相结合，依此制定服务奖惩制度，改进服务质量。

9  邻里互助服务

9.1  人员要求

9.1.1  邻里互助人员应为居住地距离服务对象较近的轻度残疾人、残疾人家属或低收入家庭人员等。

9.1.2  身体健康，遵纪守法，尊重和善待残疾人，有爱心、耐心和责任心。

9.1.3  具有基本的生活照料能力和交流沟通能力，并经过岗前培训。

9.2  服务流程

9.2.1  服务申请

符合9.1条件的人员可向相关部门申请成为邻里互助服务人员，符合第4章条件的农村残疾人可向当地主管部门申请居家托养服务。

9.2.2  资格审核

主管部门审核申请人是否符合邻里互助服务人员条件或接受相关托养服务。

9.2.3  服务对接

根据残疾类型、残疾等级等对接确定服务内容、服务方案等。

9.2.4  入户服务

9.2.4.1  应根据服务对象的自身情况制定个性化的服务方案，组织邻里互助服务人员、服务对象签订三方托养服务协议，协议内容应参照7.3.4的相关要求。

9.2.4.2  邻里互助服务人员应按照约定的服务内容和具体要求，及时提供相应服务，并做好服务过程各项记录。

9.2.4.3  定期评估服务对象的身心功能，根据服务对象的特点适时调整服务内容。

9.2.5  突发状况处理

出现突发情况时（例如服务对象跌倒、昏迷、抽搐、行为异常等），邻里互助服务人员应迅速与120取得联系，并告知其亲属或监护人；同时采取适当的现场处置措施，并协助后续处理。

9.2.6  服务结束

签约服务期满或因其他原因结束服务时，邻里互助服务人员应主动与服务对象、相关主管部门或接任的服务人员做好交接工作，并征求服务对象意见。交接记录及服务对象意见应及时提交主管部门留存。

9.3  服务管理

邻里互助服务管理应参照8.3的要求执行。

9.4  服务评价与改进

邻里互助服务评价与改进工作应参照8.4的要求执行。