十四届全国人大三次会议第6596号建议

关于加强对公共服务领域应用程序无障碍改造监督管理和法律监督的建议

《无障碍环境建设法》第三十二条明确规定：利用财政资金建设的互联网网站、服务平台以及移动互联网应用程序，应当逐步符合无障碍网站设计标准和国家信息无障碍标准。

然而，落实情况并不理想。不少视力障碍人士反映，政府出资建设的公共服务类APP，如作“掌上12333”“国家医保服务平台”、“个人所得税”等，并未落实国家信息无障碍标准，视力障碍群体无法对APP进行基本操作。

第一，‌技术标准执行缺位，信息交互受阻。一是“验证码” 操作困难。在注册、登录等使用过程中，APP 仅设置了基于视觉单一感官的验证方式，且未提供任何替代方式。这使得视力障碍人士，难以完成验证步骤，无法正常使用APP的相关功能。二是关键信息不可读。如非文本链接、控件没有替代文本和说明，密码安全键盘未调用系统标准控件或适配读屏软件。这些都导致视力障碍人士无法通过读屏软件感知信息或进行操作，无法顺利访问和使用APP，难以获取所需信息或完成相应操作。

第二，界面、功能设计忽视视障群体需求。部分APP界面设计不规范，界面跳转逻辑混乱，且未提供无障碍导航辅助，视障人士易迷失操作流程‌。部分APP在人脸识别认证环节未开启语音提示功能，且对眼部识别宽容度低，视力障碍人士无法知晓认证的具体流程和要求，反复尝试仍难以通过认证。

第三，监管与整改机制不健全。一是‌责任主体模糊。部分行政机关未将无障碍改造纳入财政资金审核要求，开发团队缺乏技术约束和整改动力。二是‌用户反馈渠道缺失。残障群体无法通过APP内置入口提交问题，既无问题，何谈整改。三是‌法律落实缺乏刚性。尽管《无障碍环境建设法》第三十二条明确要求财政资金支持的APP符合无障碍标准，但部分单位以“技术难度”为由拖延改造‌。

为此建议：

一、人力资源和社会保障部、国家医保局、国家税务总局等职能部门落实无障碍环境建设法相关规定，及时有效对主管的APP实施改造，满足视障群体的基本需求。目前，针对信息无障碍问题，已经形成了一系列成熟且行之有效的解决方案。例如，验证环节，可提供手机验证码、语音验证码、倒计时验证等基于非视觉感官的替代验证方式，以满足不同群体的需求；在人脸识别环节，可默认开启语音提示功能，取消眨眼等部分视障人士难以实现的动作，适当加大眼部识别的宽容度。这些解决方案已在国内头部互联网企业的实践中得到广泛应用和验证。建议相关APP主管部门制定科学完善的APP无障碍改造计划，明确具体的时间表，并尽快组织开展改造工作，切实保障特定群体的合法权益。

二、工业和信息化部牵头完善对APP无障碍改造的常态化长效监管机制。建立监督长效机制，将APP无障碍改造纳入应用程序建设与维护的常态化监管之中，确保相关国家财政投入真正用于为人民群众提供安全、便捷的公共服务。在APP的设计、立项、开发、验收等关键环节，严格把关，确保无障碍标准得到全面落实，从源头上保障新开发的APP符合无障碍要求。同时，定期对已上线的APP开展无障碍检测与评估工作，及时发现并解决新出现的问题，持续优化APP的无障碍性能。

三、中国残联统筹协调加强无障碍改造参与。推动各行政主管部门在无障碍改革工作中主动加强与残联等群团组织的协作配合，与残疾人组织、残疾人群体、志愿服务组织保持密切沟通，整合各方资源，全面收集残障群体在使用应用程序过程中遇到的困难和问题，共同推进涉及残疾人的信息交流无障碍建设。建立 “残障代表+第三方评测机构” 的验收机制。邀请残疾人代表深度参与APP改造、测试等关键环节，确保APP的无障碍功能能够切实符合实际需求。设置专门的信息无障碍反馈渠道，方便残障群体随时反馈使用过程中遇到的问题，以便及时进行改进和优化。

四、最高人民检察院在拓展深化无障碍检察公益诉讼中重点督促解决信息交流无障碍问题。近年来，检察机关聚焦无障碍设施建设等重点领域，积极开展检察公益诉讼工作，有力监督保护《无障碍环境建设法》的统一正确实施。实践充分证明，检察公益诉讼在特定群体权益保障方面具有独特的制度优势。建议总结借鉴最高检直接立案办理药品说明书适老化无障碍改造专案的成功经验，从国家层面督促相关职能部门依法履职尽责，强化对社保、医疗、税务等重点民生领域公共服务常用APP无障碍改造的监督管理，优化数字环境下特别是应用人工智能的顶层设计，引导和鼓励相关企业和机构积极履行社会责任。充分发挥“益心为公”志愿者作用，加强数字检察科技赋能，在高质效办好每一个无障碍检察公益诉讼案件同时，坚持“谁执法谁普法”，协同各监管主体和责任主体，以更小成本、更高效率实现信息交流无障碍环境建设高质量发展。

对十四届全国人大三次会议第6596号建议的答复

王永澄代表：

习近平总书记指出“无障碍设施建设问题，是一个国家和社会文明的标志。”您结合当前无障碍环境建设实际情况，在深入调研基础上提出的《关于加强对公共服务领域应用程序无障碍改造监督管理和法律监督的建议》具有很强的针对性和指导性，对依法推动我国无障碍环境建设发展具有积极的意义。我会高度重视，经商最高人民检察院、人力资源社会保障部、工业和信息化部、税务总局、国家医保局，赞同您的总体思路和建议，将认真研究吸纳，结合部门职责在今后的工作中予以落实。具体答复如下：

一、加强信息无障碍建设

一是完善标准规范。工业和信息化部推动《信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》、《信息技术 小程序应用无障碍技术要求》等重点标准研制发布，加快推进强制性国家标准《信息技术 中文编码字符集》贯彻落实，提升语言文字信息化水平。二是优化产品服务。2021-2024年指导3051家网站和手机APP完成适老化及无障碍改造，通过“回头看”、复检复查等措施推动无障碍功能持续完善。组织推动基础电信企业在营业厅专设无障碍通道、爱心专席，推出专属优化资费方案等服务。三是强化督促规范。指导企业根据群众意见提升互联网无障碍功能，组织开展重点标准的符合性测试，进一步促进产品规范发展，让更多的残疾人共享优质信息化发展成果。四是提升技术水平。组织开展“数字适老中国行”活动，鼓励企业积极开展无障碍技术创新研发，开放共享震动反馈出行信息、手语语音交互翻译等适老化及无障碍专利超50项。五是开展揭榜挂帅工作。征集遴选智能导盲、助听器、外骨骼等方面智能助残产品、系统，促进推广应用。

二、组织实施对公共服务领域应用程序（APP）进行无障碍改造

人力资源社会保障部利用财政资金建设的全国人力资源社会保障政务服务平台、国家社会保险公共服务平台已于2021年完成适老化无障碍改造；聚焦人力资源社会保障领域高频服务，印发《关于推进社会保险经办管理服务标准化规范化便利化的意见》，要求各级人力资源社会保障部门推进服务平台及移动端适老化、无障碍改造，为残疾人、老年人等特殊群体提供便利服务。税务总局面向纳税人的两款APP“个人所得税”和新版“电子税务局”均进行了无障碍适配专项优化：针对视力障碍群体，支持通过主流读屏软件的朗读功能，实现系统界面内容转化为语音输出；针对老年视力弱化人群提供大字版，通过字体放大、行距加宽等方式减少阅读障碍；针对色弱人群，采用高对比度主题色强化视觉区分，对错误提示采用“色彩+图标”双重提示，促进便利使用。国家医保局强化全国一体化医保服务平台应用，为参保群众提供信息查询、业务办理、待遇申请等线上综合服务，平台实名用户达6亿，上线32个省级地方专区，涵盖100项服务功能；针对视力障碍群体，加大研发力度，上线了适配版“医保服务”APP，满足其使用需求；在“国家医保服务平台”APP异地就医备案业务中，开通“为他人办理”功能，参保人可为视力障碍家人代为办理线上备案。

三、开展无障碍环境建设检察公益诉讼

2021年全国两会，最高人民检察院在工作报告中指出，会同中国残联推广杭州经验，开展无障碍环境建设公益诉讼，“有爱无碍”让残障人士放心出门。此后，每年全国两会的最高人民检察院工作报告，均提到无障碍环境建设检察公益诉讼的最新成果。2023年9月，《中华人民共和国无障碍环境建设法》（以下称《无障碍环境建设法》）正式施行，明确规定了检察公益诉讼条款，为检察机关开展无障碍环境建设公益诉讼提供了法律依据。2024年1月，最高人民检察院印发通知，就检察机关贯彻落实《无障碍环境建设法》的相关事宜进行部署，督促各地检察机关结合当地实际抓好落实。如陕西省人民检察院针对陕西医保、陕西社会保险APP不符合国家无障碍信息标准问题，依照《无障碍环境建设法》的相关规定，积极推动陕西省通信管理局、省社会保障局、省医疗保障局对上述APP按照国家标准进行改造，满足视力障碍群体使用需求。

四、积极推动无障碍环境建设

一是加强顶层设计，夯实无障碍环境建设发展的制度基础。中国残联积极配合全国人大社会委、全国人大常委会法工委等有关部门和单位，推动《无障碍环境建设法》的出台和实施，并在法律中设立无障碍信息交流专章，强化信息交流无障碍建设相关内容。法律明确规定，利用财政资金建立的互联网网站、服务平台、移动互联网应用程序，应当逐步符合无障碍网络设计标准和国家信息无障碍标准。积极推动国家“十四五”规划、国务院印发的《“十四五”残疾人保障和发展规划》纳入加快信息无障碍建设内容。中国残联等13个部门联合制定印发《无障碍环境建设“十四五”实施方案》，其中6条量化的预期目标有2条与信息无障碍相关，并明确了大力发展信息无障碍建设的工作措施。二是组织开展宣传，营造全社会共建共治共享无障碍环境的良好氛围。中国残联积极推动清华大学等70余所高等院校、国有企业、社会组织成立无障碍研究机构或科研团队，推动有关高等院校开设相关专业和通识课程。连续5年举办中国信息无障碍论坛暨全国无障碍环境建设成果展示应用推广活动，持续发布《信息无障碍创新成果典型案例》。特别是《无障碍环境建设法》施行以来，中国残联进一步动员相关新闻媒体宣传无障碍环境建设理念、成效，营造全社会关注、支持、参与无障碍环境建设的良好氛围。三是指导各地加快建立无障碍环境建设监督员队伍，组织残疾人代表参与意见征询、体验试用、监督管理等活动。2019-2024年每年举办全国残联系统无障碍环境建设监督员培训班，累计培训监督员5000余人，充分发挥残疾人在无障碍环境建设中的监督作用。

五、下一步工作考虑

我会将积极发挥桥梁纽带作用，配合最高人民检察院、人力资源社会保障部、工业和信息化部、税务总局、国家医保局等相关部门，做好以下工作：

一是进一步加强信息无障碍建设。指导各地深入贯彻落实《无障碍环境建设法》，积极推动信息无障碍相关标准宣传贯彻和应用实施，推动更多互联网网站、手机APP和小程序进行适老化及无障碍改造，健全群众意见直达企业反馈机制，加强对信息无障碍产品和服务的监督指导，推荐数字适老助残产品和服务典型案例，进一步通过开展揭榜挂帅工作等方式，推动人工智能等新技术在助残方面应用，不断丰富面向残疾人的产品和服务供给，切实增强残疾人获得感、安全感、幸福感。

二是进一步切实加强对残疾人等特定群体权益的司法保障。持续深化各方协同配合，以高质效办案推动信息无障碍建设高质量发展，聚焦社会保障、医疗、税务等重点民生领域公共服务常用APP无障碍改造，督促协同相关主管部门依法履职、强化监管、优化服务；加强预防性公益诉讼，推动相关部门建立健全信息无障碍改造长效机制，优化数字环境下特别是应用人工智能的顶层设计，确保无障碍标准从源头得到全面落实；加强法治宣传教育，实时发布无障碍环境建设典型案例，同步开展普法宣传、以案说法，提升全社会对无障碍环境建设知晓度。

三是进一步发挥各级残联在推进无障碍环境建设中的作用。继续开展无障碍环境建设监督员培训，组织残疾人代表参与意见征询、体验试用等活动。通过多种形式、多种载体开展无障碍环境建设宣传，进一步普及无障碍知识，创新无障碍品牌，提高无障碍意识，营造全社会关心、支持、参与无障碍环境建设的良好氛围。

衷心感谢您对残疾人事业的关心和支持！