中国残疾人联合会-司法有爱，诉讼无碍！最高法、中国残联发布残疾人诉讼服务和多元解纷典型案例

2025-03-07 21:12·最高人民法院

尊重和保障残疾人权益，是人类文明进步的重要标志。为深入贯彻习近平法治思想和习近平总书记关于残疾人事业的重要论述，贯彻落实《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国无障碍环境建设法》，2024年2月26日，最高人民法院、中国残联联合印发《关于为残疾人提供更加优质诉讼服务的十条意见》（以下称《十条意见》），配套出台《人民法院诉讼服务中心无障碍环境建设规范》，切实保障残疾人平等、充分、便捷地参与司法活动。

《十条意见》出台后，人民法院会同残联进一步细化落实举措，积极推动诉讼服务中心无障碍环境建设，为不同残疾类别的残疾人提供语音、大字、同步字幕等无障碍信息交流服务。去年，最高人民法院联合中国残联制作统一的盲文版诉讼指南，在全国3500多家法院诉讼服务大厅摆放，为残疾人参与诉讼活动提供精准指引。各地法院创新举措，不断提升残疾人服务保障水平。上海高院与上海市残联共同开发诉讼服务手语培训课程，在全市法院组织司法专用手语培训，390余名干警参加培训并获得手语证书。北京海淀法院建设的“无障碍诉讼环境实践基地”，获评“北京市无障碍诉讼服务重点单位”。湖南长沙天心法院打造的无障碍示范法院，获得国家首批无障碍环境认证。山东青岛中院在青岛市残联协助下建立手语翻译、盲文翻译、心理疏导等诉讼辅助服务人员名册。江苏盐城亭湖法院诉讼服务中心设立即办服务区，为残疾人提供“肩并肩”全程陪伴式诉讼服务。目前，全国法院基本实现残疾人绿色服务窗口全覆盖，普遍在诉讼服务中心安排专人为残疾人提供代办、帮办服务，对涉残疾人案件做到立案、审判、执行“三个优先”。不少法院建设专门无障碍法庭、无障碍调解室，将“无障碍服务”贯穿立案诉讼服务全过程，最大限度消除残疾人诉讼不便，更加有力保障残疾人权益。

为更好发挥残联组织以及社会力量预防化解涉残疾人矛盾纠纷优势，提升纠纷化解效能，最高人民法院会同中国残联建立“总对总”多元解纷机制，并在北京、河北、内蒙古、浙江、福建、山东、湖南等地开展第一批试点工作，便于残疾人更加高效、便捷、低成本、不伤和气地解决纠纷。福建莆田市、县两级残联和法院联合建立全国首家“维护残疾人合法权益多元解纷中心”，由残联工作人员、志愿律师、特校手语及盲文教师、心理辅导教师等作为调解员参与调解工作，充分激发通过调解方式化解涉残疾人纠纷的积极性、主动性。山东胶州法院联合残联、公安局、司法局等单位共同成立“交通事故爱心助残调解室”，一站式化解涉残疾人道交纠纷。截至2024年底，全国残联系统共有326家调解组织、947名调解员入驻人民法院调解平台参与调解化解工作，调解成功案件61件，其中6件案例被收录到多元解纷案例库。

为进一步总结宣传人民法院携手残联在落实《十条意见》方面的有益做法，发挥典型案例指引示范作用，最高人民法院会同中国残联共同发布6个典型案例。这些案例充分展现了各级人民法院和残联密切协作，做深做实残疾人诉讼服务和多元解纷工作，打通残疾人司法保障“最后一公里”的生动实践。如山东青岛中院和青岛市残联通过“1+N”调解机制，化解涉残疾人劳动合同纠纷，有力保障残疾人平等就业权利。北京海淀法院在立案阶段精准识别涉残疾人案件，跟进提供无障碍诉讼服务，会同残联成功调解涉残疾人教育培训合同纠纷，切实解决残疾人急难愁盼问题。浙江温州鹿城法院、福建莆田仙游法院会同残联合力化解两起涉及听力残疾人的纠纷，用司法护航“无声的世界”。黑龙江哈尔滨呼兰法院为残疾人开通“绿色服务通道”，并由残联提供手语翻译等诉讼辅助服务，让残疾人解纷更无碍。湖南长沙天心法院邀请残联调解员联合调解，妥善化解一起视力残疾人物业服务合同纠纷，不仅做实定分止争，更推动小区物业公司安装无障碍设施，解决残疾人后顾之忧，让他们“看见”公平正义。下一步，最高人民法院与中国残联将始终坚持以人民为中心，加大司法服务供给，增强纠纷解决效能，传递保障残疾人权益鲜明价值导向，营造引导全社会共同理解、尊重、关心、支持和帮助残疾人的良好氛围。

残疾人诉讼服务和多元解纷典型案例

案例一：王姓姐妹与某单位劳动合同纠纷调解案——“1+N”多元联动化解侵害残疾人劳动权益纠纷

案例二：董某与某教育公司教育培训合同纠纷调解案——“法院+残联”联动化解涉残疾人教育培训退款纠纷

案例三：陈某与某展馆侵权责任纠纷调解案——多元协同化解涉残疾人意外受伤侵权责任纠纷

案例四：郑某与赵某民间借贷纠纷调解案——法院携手残联“无声”化解涉残疾人民间借贷纠纷

案例五：张某与王某民间借贷纠纷调解案——无障碍诉讼服务助力化解涉残疾人民间借贷纠纷

案例六：商某与某物业公司物业服务合同纠纷调解案——无障碍诉讼服务助力妥善化解涉残疾人物业服务合同纠纷

一、王姓姐妹与某单位劳动合同纠纷调解案

——“1+N”多元联动化解侵害残疾人劳动权益纠纷

（一）基本案情

王姓姐妹均为听力残疾人。姐妹二人向青岛市残联反映，两人共同入职某单位已8个月，单位与妹妹签订劳动合同、发放工资、缴纳社保等，对姐姐却仅缴纳社保。用人单位则主张，原计划仅招用妹妹一人，应两姐妹母亲的请求，才答应一同安置姐姐，并与其母亲达成口头约定，仅为姐姐缴纳社保即可，因此单位不存在过错。期间双方多次交涉，但对于是否存在差别对待以及处理方案等方面难以达成一致。青岛市残联依托“总对总”在线多元解纷机制，向山东省青岛市中级人民法院反映此案线索。在征得双方当事人同意后，法院与残联运用“1+N”涉残疾人纠纷调解工作模式，由残联牵头成立一支由涉残纠纷调解员、助残公益律师和手语翻译等诉讼辅助人员组成的专业调解团队，在法院指导下开展纠纷调处工作。

（二）调解过程及结果

调解过程中，调解团队通过走访和查阅档案等方式，深入了解案件详情，认真梳理双方诉求和争议焦点，形成调解方案。首先，考虑到听力残疾当事人不仅面临着权益受损的困扰，还因为沟通障碍承受着巨大心理压力，其家属情绪也较为激动，调解团队决定先安抚残疾人情绪。在手语翻译协助下，调解员耐心与当事人及其家属沟通，详细解释调解流程、目前进展情况及后续拟采取措施，引导她们以平和的心态配合调解工作。其次，调解团队与用人单位进行沟通，通过释法明理、列举类案等方式向其说明仲裁及诉讼方式可能存在耗时长、解纷成本高等问题，引导通过调解方式化解纠纷。最后，调解团队组织双方“面对面”调解，就案件进一步释法说理。本案争议焦点涉及劳动合同签订和经济补偿认定问题。调解团队一方面与用人单位沟通，指出，根据《中华人民共和国劳动合同法》第十条、第三十条、第八十二条以及《中华人民共和国劳动合同法实施条例》第六条等规定，用人单位应当向劳动者每月支付两倍的工资，并与其补订书面劳动合同，劳动者不与用人单位订立书面劳动合同的，劳动关系终止，用人单位依照法律规定向劳动者支付经济补偿；另一方面，引导残疾当事人考虑用人单位善意的出发点，在合理合法的框架内表达诉求，促使双方以客观、理性的态度推动纠纷妥善解决。

经调解，双方达成一致意见并签订调解协议，用人单位按照残疾当事人意愿与其解除劳动关系，并按规定向当事人支付双倍的8个月工资和经济补偿共3.4万余元。用人单位当场履行了协议内容，将款项转入当事人指定账户。

（三）典型意义

本案系涉残疾人劳动纠纷。青岛中院收到起诉材料后，按照涉残疾人案件优先立案、优先调解、优先审判、优先执行以及上门立案、上门调解、上门开庭的“四优先”、“三上门”诉讼服务保障机制，启用“绿色通道”，并依托与残联建立的涉残疾人纠纷“总对总”在线多元解纷机制，开展调解工作。调解过程中，通过“1+N”调解机制，邀请涉残纠纷调解员、公益律师和手语翻译等共同参与，确保在高效化解纠纷的同时，充分保障残疾人诉求表达，做到实质解纷，有力维护残疾人合法权益，保障他们平等就业的权利，彰显了对残疾人群体的理解和尊重。结案后，残联协调有关部门对听力残疾的姐妹二人予以跟踪帮扶，做到案结事了情不断，关爱继续暖民心。

二、董某与某教育公司教育培训合同纠纷调解案

——“法院+残联”联动化解涉残疾人教育培训退款纠纷

（一）基本案情

肢体残疾人董某为备考公务员，与某教育公司签订教育培训合同，支付培训费用6万元。合同约定：如学员在培训期间未被录取，该教育公司将一次性全额退还培训费用。董某未被录取后，某教育公司以各种理由拖延退款，双方就退款金额和退款时间产生争议。董某先后反映至教委、市场监督管理局等部门，未能得到有效解决，故董某诉至北京市海淀区人民法院。法院在立案过程中得知董某为残疾人，安排专人全流程引导，通过“登记+标记”制度，对该案及时进行标注并备注需求提示单。在征得双方当事人同意后，法院依托最高人民法院与中国残联建立的“总对总”机制，将该案委派北京市残联所属的北京市残疾人维权服务中心进行调解。

（二）调解过程及结果

调解过程中，调解员通过电话沟通得知董某生活较为困难，对某教育公司拖延退款的行为情绪反应较为激烈。某教育公司虽愿意退款，但因公司经营困难，无法一次性支付，且难以直接与董某沟通。在此情况下，法官指导调解员开展以下工作：一是由残联调解员安抚董某情绪。调解员多年从事残疾人维权工作，善于与残疾人群体沟通，经过细致沟通，缓解其情绪。二是明确争议焦点，为调解奠定基础。双方的分歧点为退款金额和退款时间。董某认为，依照合同约定，某教育公司应退还全部培训费用并支付迟延履行的利息，且应一次性退还。某教育公司表示，公司面临经营不善的状况，难以一次性全额退款，希望在金额和履行期限上给予让步。三是法官释法、调解员说情。法官向某教育公司释明，根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条、第五百七十七条规定，其应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，督促教育公司依约履行义务。调解员则向董某解释教育公司面临的实际困难。经过耐心工作，董某对某教育公司经营不善的状况表示理解，表示愿意放弃利息请求。

最终，双方当事人达成调解协议，某教育公司在调解协议签订后当月月底前退还全部培训费，该起纠纷得到圆满化解。

（三）典型意义

本案系涉残疾人教育培训合同纠纷，其中一方当事人为肢体残疾人，案件中利益诉求与情感诉求交织。北京海淀法院在立案过程中得知董某为残疾人后，通过“登记+标记”制度，对案件进行标注，并备注需求提示单，第一时间为董某提供无障碍停车、坡道、安检、低位服务台等无障碍设施，并安排专人引导，实现残疾人诉讼无障碍，让他们切实感受到司法的人文关怀。同时，依托“总对总”机制，邀请残联调解员参与调解，充分发挥残联调解员专业优势，通过耐心细致的沟通缓解当事人情绪，促使双方互谅互让，协商解决。同时，法院发挥指导调解职能，通过释明法律条款和可能产生的法律后果，促使当事人从法律责任和经济成本角度权衡，积极配合调解。调解结束后，法院和残联共同进行案件回访、履行监督，确保纠纷实质化解，既保障了弱势群体权益，也推动了教育公司履行社会责任，实现了法律效果与社会效果的统一，为特殊群体权益保护与纠纷实质化解提供了有益经验。

三、陈某与某展馆侵权责任纠纷调解案

——多元协同化解涉残疾人意外受伤侵权责任纠纷

（一）基本案情

陈某系听力残疾人。2024年4月2日，陈某持残疾人证进入浙江省温州市某展馆游玩，在通过充气软梯攀爬模型飞机拍照过程中，身体重心失控翻跌。展馆工作人员发现后立即将其送往医院，经诊断，陈某颈部受伤。后陈某与某展馆就住院期间的医疗费、护理费等费用承担和法律责任划分等问题产生分歧，拟诉至法院解决。温州市鹿城区残联在走访对接中排摸到本案线索后，按照涉残纠纷“前端主动发现+中端多元调解+后端司法保障”原则，先与双方进行初步沟通，了解相关情况，在双方未能达成一致的情况下，依托“总对总”在线多元解纷机制，及时将纠纷线索转至温州市鹿城区人民法院。法院征得当事人同意后，将案件委派至温州市瓯越调解中心进行调解。

（二）调解过程及结果

在调解过程中，法院会同残联组建“复合型调解团”，合力化解纠纷。残联选派懂法、热心的残联工作人员作为陈某的诉讼权益代表人，全程跟踪调解进程，及时向陈某传递案件进展、法律意见，帮助其发声；属地街道社工团队则为陈某提供陪同服务，同步开展心理干预与现场引导，缓解其诉讼压力。律师调解员在法院指导下及时梳理确定争议焦点。本案的争议焦点为：展馆作为经营者，馆内设施的设计、维护及现场管理是否存在缺陷，对听力残疾的游客是否尽到安全保障义务；陈某在事故中自身是否存在激进冒险或者重大过失等过错。围绕上述争议焦点，律师调解员耐心释法明理，根据双方的过错程度，明确责任划分和相应的损害赔偿比例，最终促成双方成功调解。

经充分协商，双方最终达成调解协议，由某展馆一次性赔偿陈某补助金6000元，某展馆当场履行完毕。陈某及其家属对法院和残联的工作表示认可与感谢。

（三）典型意义

本案系残疾人意外受伤侵权责任纠纷。浙江温州鹿城法院和残联通过“全周期管理、多维度协同”的司法助残服务体系，高效开展调解工作。一方面，残联依托三级组织网络，积极走访了解残疾人维权需求，对在走访对接中摸排到的案件线索，及时开展化解工作。另一方面，对于自行难以化解的纠纷线索，及时请求法院指导调解，并组建由法院、残联、社工团队、律师调解员共同参加的“复合型调解团”，充分发挥各自专业优势，促推纠纷实质化解。结案后，残联、属地街道网格员等前往陈某家中进行案后回访，了解其后续恢复情况，协调解决其实际困难，真正做到解“法结”更解“心结”。

四、郑某与赵某民间借贷纠纷调解案

——法院携手残联“无声”化解涉残疾人民间借贷纠纷

（一）基本案情

郑某和赵某均系听力残疾人。2019年6月起，赵某以需要资金为由多次向郑某借款，郑某通过银行、微信及支付宝等方式陆续向赵某出借人民币共计78120元。后经郑某多次催讨，赵某未能还款。2024年4月，郑某向福建省莆田市仙游县人民法院寻求帮助。法院通过“涉残疾人纠纷绿色通道”，为其优先立案。

（二）调解过程及结果

本案属于事实清楚、法律关系明确的借贷纠纷，调解难点在于双方当事人均为听力残疾人，法官在与当事人视频交流时，无法理解手语内容。为此，法院依托“总对总”在线多元解纷机制，邀请残联选派两位责任心强且工作经验丰富的手语调解员共同参与调解。考虑到一方当事人长期在外地打工，为减轻当事人往返奔波的成本，法院依托调解平台组织双方进行视频调解。因案件证据材料较多，法官和残联调解员多次与赵某进行视频连线，通过手语和文字向其释明相关法律规定。经过多次沟通，赵某态度有所转变，主动从外地赶回法院现场参加调解。但调解过程中，双方矛盾较为激烈，赵某表示无法在短时间内筹集全部资金。法官和残联调解员耐心通过手语、文字等方式释法明理，引导换位思考，化解症结，逐步缩小分歧，最终促成双方达成分期还款的合意。

当事人双方达成调解协议，郑某同意赵某分期偿还借款本金及利息。双方阅读完调解协议后，纷纷比出“OK”的手势表示“同意”，并现场签订调解协议。

（三）典型意义

本案系涉残疾人民间借贷纠纷。双方当事人均为听力残疾人，沟通成本高、化解难度较大。福建莆田仙游法院与残联充分发挥“总对总”在线多元解纷机制作用，加强沟通协作，选派懂手语的残联调解员参与调解工作。经过多轮耐心劝导，从线上视频连线到线下见面，当事人双方最终达成一致意见，让纠纷在“无声”中化解，做到既定分更止争。结案后，法院向残联发出司法建议书，建议共同成立涉残疾人矛盾纠纷调解工作室，建立盲文、手语等诉讼辅助服务人员名册，进一步提升诉讼服务精度，助力残疾人无障碍解纷。

五、张某与王某民间借贷纠纷调解案

——无障碍诉讼服务助力化解涉残疾人民间借贷纠纷

（一）基本案情

张某系听力残疾人，与王某系同事关系。张某主张2020年9月至2021年10月期间，王某分多次向张某借款共计13070元，张某通过微信转账方式向王某支付了借款。之后，张某向王某索要借款，王某一直推诿不还，故张某诉至黑龙江省哈尔滨市呼兰区人民法院。考虑到张某为听力残疾人，法院为其提供“绿色服务通道”，安排专人接待沟通，破除残疾人信息交流障碍，并积极引导调解，为残疾人提供无障碍、更和气、有温度的纠纷解决服务。

（二）调解过程及结果

经引导，张某通过人民法院调解平台提交了调解申请。调解员收到申请后，请求法官指导调解。为提高解纷质效，法官邀请手语翻译提供辅助服务，并邀请驻院法律援助律师为张某提供法律援助。在调解开展前，调解员在法官指导下，提前向手语翻译介绍相关法律术语，确保翻译工作准确、顺畅。在调解过程中，张某在手语翻译耐心辅助下，心声得以“说出”，焦躁的情绪和激烈的手语动作渐趋舒缓，与调解员的沟通也愈加顺畅。经了解，双方当事人对本金及利息均存在较大争议，张某主张2020年9月至2021年10月期间，王某分多次向其借款共计13070元，王某则辩称张某提交的微信交易记录中有部分款项是自己的还款，双方固执己见，僵持不下。于是，调解员制定“三步走”调解方案，在手语翻译全程翻译和法律援助律师协助下，分别做当事人双方工作。第一步，厘清事实。调解员先向张某介绍微信转账记录中“收入”与“支出”的不同含义，然后同其一笔一笔核对转账记录，法律援助律师在旁为张某讲解民间借贷相关法律规定，帮助张某释疑解惑，双方当事人核对证据并最终确定案涉借款本金为6000元。第二步，释法明理。在法律援助律师讲解下，当事人对借款人还款义务、借款利息计算方式等相关法律规定逐渐明晰，法官、调解员分别从法律、情感、责任等角度出发，释法析理的同时引导双方放下心结，以和为贵。第三步，提供方案。调解员为双方当事人提供合理解决方案，法律援助律师在旁为张某提出法律建议。

最终，双方当事人就还款本息金额以及支付方式达成一致，并通过人民法院调解平台在线签订调解协议。

（三）典型意义

本案系涉残疾人民间借贷纠纷。残疾人作为弱势群体，尤其是存在语言、听觉障碍的残疾人，因受身体原因限制，在沟通力和理解力等方面存在一定局限性，在纠纷调处过程中更容易产生焦虑情绪。本案中，黑龙江哈尔滨呼兰法院为残疾当事人提供“绿色服务通道”，安排专人接待沟通，提升残疾人在诉讼过程中的体验感。在调解过程中，从残疾人实际需求出发，联合诉讼辅助人员以及法官、律师等共同开展调解，特别是手语翻译等诉讼辅助人员的加入，对于搭建沟通桥梁、缓解当事人焦虑情绪至关重要，为调解工作顺利开展奠定基础，让解纷“无碍”。法律援助律师则为当事人提供了专业建议和咨询解答，帮助当事人更好了解法律规定、建立合理预期，促推调解方案的达成。调解员在法官指导下采取“厘清事实、释法明理、提供方案”“三步走”调解策略，最终促使纠纷实质化解，有力保障当事人合法权益，用司法护航“无声的世界”。

六、商某与某物业公司物业服务合同纠纷调解案

——无障碍诉讼服务助力妥善化解涉残疾人物业服务合同纠纷

（一）基本案情

商某是一名盲人按摩师，每天中午11点左右出门上班，晚上9点多回家，加班回家已是凌晨。因所住小区电梯缺少无障碍设施，商某回家之路困难重重。有一次因为走错路，敲错门，邻居十分愤怒。好在对方知道商某是视力残疾人后消了气，将他送回家。之后，商某多次找到小区物业公司，希望对方能够加装盲文和语音播报系统，消除出行障碍。因问题反映多次，迟迟没有得到解决，商某选择不交物业管理费。小区物业公司因此向湖南省长沙市天心区人民法院起诉，要求商某缴纳拖欠两年多的物业管理费共5000多元。

（二）调解过程及结果

本案虽为物业服务合同纠纷，但引发双方争议的核心在于物业公司是否应为残疾人提供无障碍设施。为此，法官多次来到商某居住小区“上门调查”，亲身体验因无障碍设施缺失所导致的生活不便。商某表示，自己有稳定收入，每个月两百多元的物业管理费并不算多，只要物业公司能够加装盲文和电梯语音播报系统，就立即缴纳物业管理费。之后，残联调解员与物业公司进行沟通。物业公司表示，之所以不同意商某提出的安装无障碍电梯要求，主要是出于两方面考虑：一是在开发商建设电梯时未配备相关设施；二是该物业公司没有安装无障碍设施的先例，商某不能以此为由不缴纳物业费。法官和特邀调解员多次来到物业公司，共同向负责人阐明升级电梯无障碍设施重要性。

双方最终达成和解。物业管理公司承诺，将尽快为电梯加装盲文和语音播报系统。商某表示尽快缴纳拖欠物业管理费，双方矛盾最终得以化解。

（三）典型意义

本案系涉残疾人物业服务合同纠纷。湖南长沙天心法院严格落实对残疾人格外关心、格外关注要求，充分尊重视力残疾人无障碍诉讼需求，在商某进入法院时，积极引导其使用无障碍地图、无障碍服务桩、无障碍明盲示意图等智能设备，为其准确提供法院无障碍路径和设施信息。同时，邀请残联特邀调解员共同参与调解工作，帮助残疾人打开心结，促推纠纷及时妥善化解。在调解过程中，一方面，法院借助无障碍庭审直播系统，在记录调解笔录时，相关文字同步到商某手机端，通过文字转语音功能帮助其实时获取相关信息。另一方面，在签字前，法官和调解员将调解协议内容逐字逐句读给商某听，消除商某在沟通中的信息障碍。最终不仅促成该起物业纠纷妥善化解，还推动物业公司安装无障碍设施，最大限度消除残疾人出行障碍，保障残疾人平等、充分、便捷地参与和融入社会生活。

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