如今，乘坐飞机已成为人们出行的重要交通方式。然而，对老年人、残疾人、孕妇、无成人陪伴儿童等特殊旅客而言，出门在外的旅程可能依然充满挑战。民航业加强对特殊旅客的关爱，不仅是服务人性化的体现，更是社会文明进步的重要标志。

近年来，中国民航不断加强政策引领，以制度保障特殊旅客权益。早在2015年，民航局就修订发布了《残疾人航空运输管理办法》，为残疾人乘机出行提供了规范、细致的规则和流程。2024年1月，交通运输部联合民航局等六部门发布了《关于进一步加强适老化无障碍出行服务工作的通知》，旨在贯彻《中华人民共和国无障碍环境建设法》，对加强适老化无障碍出行服务进行了具体部署，确保老年人和残障人士出行无忧。民航“服务提质增效年”主题活动更是将提升适老化无障碍出行服务水平作为主要内容之一。让特殊旅客无忧出行，是民航行业主管部门多年来持之以恒推动的重要工作。 各航空公司作为运行主体，积极落实上述政策，出台多项举措，用心服务特殊旅客，是提升特殊旅客出行体验的基础。随着多年的重视和完善，国内各航空公司均已针对特殊旅客推出了专项服务，如为无成人陪伴儿童提供全程托管服务，为婴儿提供摇篮，为残疾人旅客提供轮椅服务等。此外，航空公司还用心提高特殊旅客服务的温度。例如，今年春运期间，深航郑州基地乘务员在航班上注意到一位聋哑旅客，主动用手势和文字与其沟通，确保旅客在整个航程中都能得到贴心照顾；四川航空近年来持续开展“指尖上的温情——关爱之旅”主题活动，为聋哑旅客提供手语安全演示、手语沟通交流等服务，并在航班上开设手语小课堂，深化公众对聋哑旅客的关注和理解。航企加强特殊旅客服务，既是履行法律义务和社会责任的应有之举，也是提高服务品质与打造良好品牌形象的必然要求。 打造无障碍出行环境是特殊旅客安全顺畅出行的关键。机场作为旅客出行的起点和终点，其无障碍设施直接影响特殊旅客的出行体验。亚残运会期间，杭州机场成功保障了超过1万名残疾人运动员出行，得到了广泛好评。目前，杭州机场T4航站楼内设有2500米无障碍盲道、1200米无障碍坡道、258部无障碍电梯等设施。杭州机场也获得了无障碍环境认证，成为无障碍出行机场的典范。机场在规划设计过程中充分考虑建筑类型和无障碍环境特点，从功能布局、空间优化、出行流程等方面进行论证，确保满足特殊旅客的出行需求，从而为特殊旅客打造真正满足实际需求的无障碍环境。 服务创新是提升特殊旅客出行体验的法宝。此前，北京大兴机场推出了“爱心手环”服务，特殊旅客可领取不同颜色的手环，享受优先值机、安检、登机等服务。东航深圳基地联合深圳机场推出了“无陪小背心”服务，为无成人陪伴的儿童旅客提供显眼的黄色背心，便于工作人员在现场识别，确保候机全程特别关注。这些看似细小的服务创新，收到了很好的服务效果。未来，通过数字化工具，实现一键预约、轮椅申请、流程查询等“一站式”服务，使特殊旅客服务更加高效、便捷、个性化，将成为更好服务特殊旅客出行的“加分项”。 民航业在特殊旅客服务方面的努力，体现了对人性化服务的追求和对社会责任的担当。不断完善服务体系，确保每一位特殊旅客都能享受到安全、便捷、舒适的出行体验，体现了“人民航空为人民”的初心。期待民航继续深化服务，更好满足特殊旅客的出行需求，打造更加包容和谐的出行环境。